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ISO20000认证_《服务报告管理程序》

文章来源：华道众合添加时间：2021-2-4

1. 目的

为有效沟通和制定决策而及时编制可靠、准确的并达到一致的报告。确保已经取得的服务级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。

2.范围

本流程适用于 IT 服务管理体系所覆盖的所有部门。

·约定并记录客户和内部管理者对服务报告的要求;

·服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析;

·当存在多个供方、关键供方和合同分包方时，关键供方的报告应反映供方之间的关系。例如;关键供方应报告他们所提供的全部服务，包括他们管理的由合同分包方提供的

作为顾客服务一部分的服务。

3.职责

服务报告负责人∶

·定义并维护服务报告流程文件及所需要的记录模板;

·定期向IT服务管理小组及相关客户提交服务报告;

·管理服务报告流程的实施;

·确保服务报告流程目标的实现;

·识别服务报告过程中存在的问题并提出改进措施;

·定期向IT服务管理小组汇报实施过程中存在的问题。

4.流程

（1）流程图

（2）流程说明

IT服务部为客户提交的报告应涵盖以下内容：

1）服务内容

·服务的覆盖范围;

·提供的服务内容;

·服务的提供时间。

2）服务级别

·服务指标;

·服务报告的约定;

·服务考核。

3）双方职责

4）投诉方式

5）必要的附录内容

5.相关文件

《服务级别管理》

6.相关记录

《服务报告》

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